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標準法規

安徽省機動車綜合性能檢測站服務規范

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2020/5/26     瀏覽次數:    

  安徽省機動車綜合性能檢測站服務規范(征求意見稿)為促進機動車綜合性能檢測行業的健康發展,營造良好的市場秩序,促進我省機動車檢測行業“微笑服務、溫馨交通”建設,切實保障車主和經營者的合法權益,根據國家有關法律和規章,結合我省實際情況,特制定本規范。全省機動車綜合性能檢測站應共同遵守,自覺執行,相互促進。

  一、機動車綜合性能檢測站服務制度必須建立和實行以下制度:

  業務公開制度。依法公開機動車檢測業務的相關標準、業務流程、收費依據、服務承諾、監督電話、意見簿等,主動接受群眾的監督和評議。

  首問負責制度。首次接待客戶檢測咨詢、申訴等其他事項的工作人員,對屬于職責內的事應當耐心給予講解和說明,對不屬于自己負責或職責以外的事,應當先行接待,做好記錄,及時移交有關崗位和人員辦理,并向客戶說明情況。

  咨詢接待制度。每日由一位負責人在工作大廳負責接待,按有關政策規定答復處理客戶提出的有關問題,答復處理不了的,由負責接待的向有關部門請示及時予以答復。

  二、機動車綜合性能檢測站經營服務規范、遵章守法  規范經營遵守國家及地方法律、法規和規章,規范經營行為。在接待大廳公開經營許可證、營業執照、稅務登記證、收費許可證、資質認定等有效證照,公開機動車檢測流程、收費標準、服務承諾和監督電話。確立“公正、科學、規范、誠信”的經營理念,保證檢測結果的公正性和真實性,不出虛假檢測報告,不缺、漏檢測項目,不人工鍵入和修改檢測數據。嚴格執行檢測收費標準,按規定使用發票,自覺接受行政監督、輿論監督、社會監督。

  踐行承諾  保證質量堅持誠信為本,完善管理制度,保證工作質量。認真實施服務承諾,改進工作作風,檢測人員應持證上崗,落實崗位責任制和崗位責任追究制度;落實檢測設備管理制度,做好日常維護,嚴格執行定期檢定,保證檢測設備儀器完好有效,不帶故障或超出檢定日期檢測;車輛檔案和各種資料按規定保存完整并可控,方便查對;控制系統運行良好,及時上報傳送檢測數據和監控圖象。

  文明禮貌  熱情服務工作人員應用語文明,持證上崗,迎送有禮。樹立為客戶服務,向客戶負責的思想,做到“謙”、“溫”、“尊”。設立咨詢服務窗口,尊重客戶的知情權,耐心解答客戶疑問,主動為客戶提供相關的車輛診斷意見和維修建議,為客戶排憂解難,不得要求檢測不合格的車輛到指定廠點維修。建立客戶檔案,定期跟蹤回訪,主動征求意見。及時受理客戶投訴,承擔檢測質量保證責任。

  健全制度  樹立形象建立健全機動車檢測公正性保障、工作質量保障、安全生產和廉潔自律制度,倡導以“公正誠信,優質服務”來取得客戶信任,嚴禁工作人員利用工作之便向客戶索要或收受錢物;嚴禁不按規定檢測,出具虛假檢測報告;嚴禁刁難客戶,違規作業;嚴禁違反操作規程檢測;嚴禁服務中粗暴、野蠻言行;嚴禁工作日中午飲酒。反對競相壓價,樹立良好行風,維護行業形象和整體信譽,努力提高行業公信力。推動橫向聯系和協作,加強信息交流,促進行業技術進步,共創汽車檢測文明行業。

  文明生產  環境整潔全面貫徹執行國家、行業和地方檢測標準,嚴格操作規程,不準無證駕駛車輛,確保安全檢測。車間寬敞明亮,工位布局合理。站內環境優美,各種標志牌、指示牌規范明晰。營業廳場地清潔、衛生、整齊、安靜,員工衣著整潔,不得吸煙。各類物品定置存放,堆放整齊,廢棄物品按規定及時處理。文明檢測,不亂動客戶車輛中的物品。

  三、機動車綜合性能檢測站關鍵崗位服務規范


  1、外檢員服務規范:


  外檢員應熟知本崗位職責,掌握機動車外觀和底盤檢驗內容、方法,準確、如實、工整填寫外檢報告單。

  外檢人員應熟悉機動車性能、構造及有關使用的一般知識,熟悉掌握外檢儀器設備的操作規程和檢驗項目的技術標準。

  外檢員應首先核對車輛的唯一性,做到車證與受檢車輛相符。

  外檢員應嚴格按照檢驗項目、方法和程序,逐項檢查、記錄,認真按要求如實填寫外檢報告單并簽字。

  把檢測結果錄入微機,做到外檢單和檢測報告單項目、評定結果一致。

  外檢項目不符合標準的,外檢員有義務把檢測數據和結果如實告知,對客戶的提問,應熱情、耐心、細致的回答;需要出站維護的,應正確引導客戶駛離檢測站。

  對客戶提出的有關檢測方面咨詢,依據國家、行業、地方標準或相關規定給予解釋。

  2、收費員服務規范:

  收費員應熟知本崗位職責,微笑服務。

  認真學習財務管理政策和業務知識,搞好專業技術,做好收費工作,遵守勞動紀律。

  嚴格按照收費標準和項目收費,收費開票務求準確。

  收費時要認真辨別貨幣真偽,發現偽鈔一律按規定處理,每天核對帳目,日清月結,做到帳目清楚。

  開票時,要核對外檢單或行駛證、營運證,開出的票據要正確填寫車牌號或客戶名稱。

  熱情服務,文明用語,遇到有疑問的客戶要耐心解釋,方便來檢人員。

  工作時未經批準不得離崗,接待來訪者,不準無關人員進入收費室,以免干擾工作。

  經常保持收費室整潔衛生。

  3、登錄員服務規范登錄員應熟知本崗位的職責,儀表端莊,持證上崗,微笑服務。

  登錄員應掌握計算機操作技能及計算機網絡系統使用維護基本知識。

  對受檢車輛的行駛證、營運證、外檢單和檢測發票進行校對,對不一致的要及時反饋和溝通,耐心向客戶解釋。

  嚴格按出廠合格證或行駛證上的內容完整準確登錄車輛信息,按車輛類型和檢測類別登錄檢測項目。

  熱情服務,文明用語,遇到有疑問的客戶要耐心解釋。

  熟練對微機的操作和登錄軟件的應用,車輛的登錄時間控制在每輛車最長90秒內。

  四、引車員服務規范:

  引車員應熟知本崗位職責,持證上崗,熟練操作,文明引車。

  引車員應熟悉各種車輛的基本性能、構造和有關使用的駕駛操作要領;掌握檢驗項目的技術標準;能熟練駕駛車輛在各檢測工位進行檢測作業。

  對受檢車輛的行駛操作穩定性進行動態檢查并在外檢單上做記錄。發現有事故隱患的車輛應及時采取必要措施并做好記錄,上報說明情況,如遇重大事故隱患車輛應立即停止檢測并上報,待領導批準后再做處理。

  熟練掌握各種車型的駕駛操作,檢測時嚴格執行操作規程與受檢要領,與檢測員密切配合,保證檢測質量。

  在檢測過程中,發現受檢車輛情況異常時,應立即停止檢測,妥善處理,以確保設備和人員安全。

  檢測時,制止無關人員乘車隨行,對由于駕駛操作錯誤而造成的檢測事故負責。

  廢氣檢測員服務規范報告員應熟知本崗位職責,持證上崗,文明檢測,保證質量。

  熟悉和掌握機動車排放污染物檢測標準與方法,了解車型的技術結構和性能。

  每日檢測前做好設備預熱,不少于15分鐘,準確填寫設備使用記錄和檢查、維護、保養記錄。

  雙怠速檢測時正確安裝轉速計,直至大屏顯示出實時速度。

  不透光檢測時保證取樣探頭插入排氣管有效深度在300mm以上,雙怠訴檢測時,當發動機降至高怠訴后,將取樣探頭插入排氣管中,深度等于400mm,并固定于排氣管上。

  設備應放在陰涼干燥空氣流通的環境中,避免高溫及陽光直射,擦拭儀器時應用帶有中性洗滌劑或水的潮濕軟布。探頭不用時要垂直懸掛,不要平放,防止管內積水腐蝕取樣探頭。

  廢氣分析儀每周用標準氣體校正一次,校正一次做一次記錄,水分離器應經常排水,濾清器檢查臟污程度。

  底盤測功人員服務規范報告員應熟知本崗位職責,持證上崗,文明檢測,保證質量。

  熟悉和掌握機動車驅動輪輸出功率檢測標準與方法,了解設備和車型的技術結構和性能。

  每日檢測前確保設備氣路暢通,氣壓符合要求,舉升器升降自如,滾筒轉動自如,無雜音,準確填寫設備使用記錄和檢查、維護、保養記錄。

  檢測前確認車輛輪胎花紋內無石子、鐵釘、油、泥等雜物,在非驅動輪前方放上橡膠三角墊。

  每隔一定時間,抄寫溫度、濕度、大氣壓力環境參數,并錄入微機。

  按照屏幕提示,與引車員合作做好檢測工作,如遇異常情況立即告知引車員停止檢測,并配合異常情況檢查、處理和記錄。

  測試時,確保受檢車輛周圍尤其前方不能站人。

  每日測試完畢,依次關閉主機、顯示屏和控制機電源。

  五、報告員服務規范:

  報告員應熟知本崗位職責,持證上崗,微笑服務,文明用語。

  熟悉和掌握機動車檢測標準與方法,了解部分車型的技術性能參數。

  根據客戶提供的外檢單和發票核對無誤后,及時、準確地分別打印出技術等級評定檢測報告單和二級維護檢測報告單,交技術負責人簽字和審核蓋章后發送給客戶。

  對客戶要微笑服務,文明用語,盡可能解釋客戶對報告單的疑問,否則應引導到咨詢服務窗口。

  每天做好檢測報告單的統計工作,如實填寫統計報表,做到準確無誤,并簽字。

  隨時在計算機上觀察車輛上線的情況,當出現非正常情況時,應立即報告技術負責人處理。

  按序號領用檢測報告單,每個工作日整理好后移交檔案室存檔。

  經常保持報告崗位的清潔衛生。

  技術負責人服務規范技術負責人應熟知本崗位職責,熟練掌握機動車檢測相關標準,正確簽發報告單,儀表端莊,持證上崗。

  技術負責人應根據國家有關檢測標準核對檢測數據,對項目完整、數據真實、符合標準的,應及時簽發報告單。

  對不符合標準要求的機動車,要盡可能用通俗語言耐心向客戶講解檢測中發現的故障、產生故障的原因,提醒客戶要維修后再前來檢測。

  客戶對檢測結果、檢測結論提出異議的,對客戶的異議要正確對待,給于耐心、客觀解釋。

  在檢測過程中遇技術問題,應及時組織調查、分析、提出處理方法,重大問題應向站領導報告并提出處理意見。

  組織研究技術和服務質量工作中存在的問題。

  六、質量負責人服務規范:

  質量負責人應熟知本崗位職責,加強日常監督,受理客戶投訴,提高檢測質量,儀表端莊,持證上崗。

  建立健全檢測站質量保證體系,積極推行資質認定認證工作。

  組織編制和修訂《質量手冊》以及相關程序文件。

  負責《質量手冊》、《程序文件》的解釋和宣貫工作以及相關質量、計量管理知識的培訓工作,組織監督質量體系的運行。

  組織單位質量體系的內審工作以及指導常規情況下的運行檢查工作。

  組織相關人員做好設備的校準、檢定和維護工作。

  收集本行業先進質量管理經驗,并結合本單位實際情況制定推廣計劃。

  受理客戶對檢測質量的申訴、意見、抱怨,能現場予以處理的,向客戶合理解釋,對不能現場處理的,要在5個工作日內給予反饋處理意見并記錄。

  其他工位檢測人員服務規范:

  檢測員應熟知本崗位職責,儀表端莊,持證上崗,熟練操作,文明檢測。

  遵紀守法,堅守崗位,認真接受客戶和社會各方面的監督。了解汽車檢測的基本原理,嚴格按操作規程進行操作,嚴格執行檢測標準,對各自承擔的檢測項目的質量負責工作前,必須對工作設備儀器進行通電預熱并檢查有無異常,不得對設備亂拆、亂動或強行使用異常設備。

  應保持檢測環境的清潔和各儀器設備的衛生,熟練掌握汽車檢測設備的使用和日常維護工作,每天填寫設備使用情況卡。

  不得利用職權向客戶索要、收受禮物、禮金或其他好處,對檢測結果負責。

  配合引車員將車輛正確引入檢測工位,發現行車位置不準確或操作錯誤時,應及時通知糾正。

  努力學習新的檢測技術知識,不斷提高業務水平,按期接受技術培訓和考核工作。

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